案例赏析：一个预订电话引发的转型
某日，武夷山风景区某四星级酒店的总机突然接到从英国打来的长途电话。
电话那头操着浓重的英国口音，总机话务员虽然平时对一般的英语对话应付自如，但面对对方连珠炮似的语速，顿时显得不知所措。她只好告知对方“对不起，请稍等”，然后急忙把电话转给了英语口语水平较高的营销部杨总监。
说来也巧，杨总监认识这位英国客人詹姆斯先生，两个人在电话中聊得挺热乎，让在一旁的其他人感到莫名其妙。过后，经杨总监说明，大家才明白了是怎么一回事。
原来，电话那头的詹姆斯先生是前不久曾住在本酒店的游客，当时他与夫人、侄儿一同来到中国旅游。一天，詹姆斯的侄儿在酒店的草坪小径晨跑扭伤了脚踝，在导游的提示下找到了该酒店的保健中心吴大夫。
吴大夫运用中国特有的针灸术以及手法将其复位，并用绷带加压固定，患者当即疼痛顿失、行走自如。神奇的医术吸引了詹姆斯，他就抱着尝试的心理，让吴大夫为他治疗长期困扰他的腰痛。吴大夫又是针灸拔罐，又是推拿按摩，詹姆斯的腰痛居然当天缓解，第二天全然消失。吴大夫还用中医的“望、闻、问、切”，诊断出了詹姆斯胃肠道、肝功能都不太好的老毛病，越发使詹姆斯佩服起中国医术来。
回国后，一家人经过商量，詹姆斯决定带着他的太太重返武夷山，继续住在该酒店疗养一段时日，而且还将动员他的朋友们一道来。
酒店营销部的同事们听到这一消息十分高兴，而此时最为兴奋的当属林总经理。他敏锐地意识到，利用酒店园林式的优美环境扩大和完善酒店的保健中心，或许可开辟酒店经营的另一个增长点。
他设想，可在酒店内开办学院，让客人尤其是景仰东方文化的外国人在这里学习中国书艺、画艺、茶艺、棋艺以及太极拳、运动剑术等修身养性之道，也许是把观光型、会议型酒店转向休养度假型酒店的开始。要知道，不论从客人的消费水平，还是从客人住店的长久性、稳定性来讲，休养度假型酒店的客源都高于观光、会议型客源。
于是，林总经理立即展开了下一步转型计划的思考，并在经过市场调研后将其想法付诸实践，酒店果真取得了不错的业绩。
评析：案例中，该酒店善于从一个需求信息捕捉新的商机、善于从一个事件展望酒店的营销走向、善于利用自身优势开辟酒店经营新思路的做法，值得赞赏。
在消费结构发生改变的当下，不少酒店应当学习本案例中武夷山那家酒店对市场变化的敏锐捕捉，通过对自身市场的针对性调研，寻找酒店经营的新出路，着力做好酒店的转型工作。
（编辑部 转载自 2013年9月18日《中国旅游报》）
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