饭店服务语言失误15例(连 载)
饭店服务用语具有与客人交流和沟通的重要作用。客人的消费需求多种多样，服务的场合各有不同，因此服务用语不能仅仅局限于其规范性，还必须把握语言的时机、分寸和语气，注重技巧与灵活性。要做好与客人的沟通，还必须注意语言所表达的内容，说者无意，听者有心，尤其是无意中的语言。对客服务的语言交流，不仅要求员工摆正位置，做好角色的转换，同时还要了解客人的消费心理。
可见，服务语言是一门艺术，有声服务的质量往往决定了客人的满意程度，决定了客人能否理解和接受我们的服务。讲究艺术的服务是专业性的体现，需要管理水平和服务人员综合素质的提升，是个不断的总结和积累的过程。以下，不妨列举一些服务案例，供饭店培训时借鉴。
例1．让人误解的表达
一天，多功能厅里十几桌会议客人正在用餐，一个桌子上有位客人向服务员要求来一碗米饭，其他几位听见后，也提出了同样的要求。不一会儿，服务员端来了一个托盘：“先生，这是你要的饭。”递上一碗之后转身又大声问道：“请问，谁还要饭？谁还要饭吗？”听到这话，几位客人反应过来，边笑边开起了玩笑。看来，服务用语要避免容易引起误解的词汇。
例2．提醒客人要讲方式
包厢里，一桌客人有说有笑正吃得高兴，领班进来巡视，忽然发现桌子上多了2瓶香槟酒，显然这些不是本饭店的，是客人自己带来的。于是领班马上对着一桌客人说道，“对不起，对不起，这酒是你们带来的吗？我们饭店有规定，凡是客人自带的酒水要收每瓶100元的开瓶费，请大家谅解。”此话一出，使刚才的热闹气氛减了大半。一位客人不满地说道“开瓶要收费，我们自己开好了……”另一位则抱怨为何不早点告诉他们。显然，此例可看出饭店服务有失误，而领班也没有顾及当时客人的心情和面子，如果与点菜的或买单的客人直接沟通要好的多。另外，把“开瓶费”说成“服务费”，则更容易被客人接受。
例3．原来不是执行制度
有一天，客人进饭店办事，他的驾驶员临时把车停在了大门口附近。这时，保安员快速跑了过来，大声说道：“对不起，快点把车开走，这里不能停车，等会我们领导来看见就不好了。”此话没有错，服务需要客人理解配合，但是后面一句值得商榷，客人不禁要问，难道停错地方违反的不是饭店的规定，而是怕你保安挨批评？或者保安执行的不是制度，而是某某领导的要求？
例4．暗示客人有点苛求
客人在总台结账，抱怨地说道：“你们三星级饭店客房的拖鞋质量太差了，又短又薄，另外牙刷掉毛……”总台一位忙碌的领班面带微笑地答道：“哦，先生，实在对不起，感谢您反映的问题，我们会尽量改正”。谁知，领班继续道“不过，一般三星级饭店只有这样的档次，免费提供的一次性消耗品都会存在这样那样的问题。”客人听了觉得员工态度不错，但似乎在说，免费提供的用品就别计较了。领班的回答让人觉得饭店是以牺牲客人的利益来降低成本，同时仿佛提醒客人别太苛求了，应考虑性价比。
例5．不恰当的描述
晚上，某公司老板请十余位部门经理在一个大饭店吃饭，预订了包厢。先到的几位客人问引座员，是否见到一位提前到包厢的姓刘的先生。“噢，是不是一个戴眼镜的，矮矮胖胖的脸上有一大块胎记的那位？”，服务员一脸认真地描述着，谁知这话已引得客人们的一阵偷笑，其中一个连忙说，“嗯嗯，对的，那可是我们领导哦，他在哪里……”服务需要认真，但是要注意维护客人的形象。
