推广宾客信息反馈制 保障宾客享更优服务

编辑部

服务无止尽，理念永创新。为确保宾客信息更为顺畅、清晰地传递到每一个服务岗位，从而迅速、准确的为宾客提供更优质的服务，近日，大厦组织拟定了《宾客信息反馈制度》并向各部门推行。其中，《宾客信息反馈制度》对信息反馈程序及标准作了细致、严格地规定。信息反馈程序及标准

1．当接到客人的投诉或抱怨时：要求讲究时效，主管3分钟内，经理5分钟内快速到达现场向客人真诚致歉，在顾客期望的时间内解决问题。

2．职权范围内不需要请示的问题，按既定工作流程和标准判断解决，不得向上级或其他部门推诿。

3．职权范围外的问题和职权范围内有疑问的问题，应按垂直指挥关系迅速向上级逐级反馈，并积极提出解决方案；超越职权范围的问题不得私自处理、自作主张或隐瞒不报，不得直接指挥其他部门解决，以免引起程序上的混乱。

4．无论请示到哪一级，上一级领导应迅速做出反应给予明确回复，并检查工作及服务结果以确保落实。

5．根据问题差异，一般问题10分钟内解决，并设法从物质或是精神上达到并超过客人的期望，给客人一个惊喜；暂时不能解决的问题则先安抚客人，10分钟内给予回复，并提出进一步的处理计划，使客人心理上感到问题得到大厦高度重视，问题正 在向积极方面解决。

6．需要多个部门协调、解决客人需求的问题，要求各部门以团队精神相互补位，不得推诿；必要时由上级领导出面协调，迅速提出解决措施，相关部门遵照执行。

7．建立客史档案，问题首发部门和责任部门详细记录问题的原因、处理过程及结果，并统一将记录明细送宾客运营中心存档。