2.講普通話，語言清晰、流暢，表達準確、簡練。

3.全神貫注，注意傾聽，表情親切自然，舉止端莊得體。

（二）電話致意禮 

1.鈴響三聲之內接聽電話。 

2.使用禮貌用語，主動告知客人自己所在部門和崗位。 

3.認真傾聽客人來電事由及交辦事項，做好電話記錄。 

4.通話中吐字清晰、音量適中、態度親切、語調柔和。 

5.等候客人先行掛斷電話。掛斷電話時動作輕柔，避免發出聲響。 

（三）鞠躬致意禮 

1.鞠躬致意禮分15度鞠躬致意、45度鞠躬致意、90度鞠躬致意三種，分別在不同服務場景中使用。

2.鞠躬時一般應站在距客人2-3米處，在與客人目光交流時行禮，麵帶微笑。

3.鞠躬時應雙腳並攏，雙手緊貼褲線或相握垂放於身前，自然彎腰，態度誠懇，使用禮貌用語。

（四）握手致意禮

1.摘除手套，站立握手，以示禮貌和尊重。

2.握手時站在距客人1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指並攏，拇指張開與客人相握。

3.握手時目光注視客人、麵帶微笑，不可心不在焉、左顧右盼。

4.握手時用力適度，時間不超過3秒。

（五）注目致意禮

1.整理儀容，規範站姿，調整心情，保持微笑，做好行禮前準備。

2.客人進入視線時，對客人予以目光關注。對外貌奇特、身體有缺陷的客人，應避免目光直視。

3.客人目光移向服務人員時，點頭致意，迅速與客人進行目光交流，並使用問候語或迎送語。

4.客人目光在服務人員身上停留時，主動上前詢問客人有無服務需求。

5.客人目光與服務人員接觸後即移開時，改為餘光照顧。

6.與客人麵對麵交流時，注視客人唇和雙眼構成三角區域。

7.送別客人時，注視客人、揮手致意並使用歡送語，直到客人不再注視服務人員才將目光移開。

8.服務中，對後續客人應在30秒之內以目光接觸致意或示意客人稍後。

（六）欠身致意禮儀

1.在工作崗位及電梯口、電梯間遇客人時，應主動問候並行欠身禮。

2.行禮時頭、頸、背成一條直線，目光注視對方，身體稍向前傾。

（七）避讓致意禮

1.行進中路遇客人，側向客人站立，並微笑致意。

2.遇與客人同行時，放慢速度，靠右行走，示意客人先行。

3.非急事不可超越客人。確需超越時，先致歉，後致謝。

（八）引領致意禮

1.使用禮貌用語，並作“請”的手勢（五指伸直並攏，掌心斜向上方，手掌與地麵成45度）。

2.走在客人前方左側1-1.5米處，避免背部擋住客人視線，並不時回頭關注客人跟進情況。

3.遇轉彎、階梯和地麵障礙物時，放慢腳步或停下，提醒客人注意安全。

4.上樓時停下，請客人先行；上樓後，從客人左側繞回，仍在前方引路。男性引領女士時，上樓時先行，以免女士在高處不便；下樓時先下，增加對方的安全感。對行動不便者，應主動出手攙扶。

5.出、入電梯時請客人先行。遇其他客人時，及時點頭致意。

6.在店內為客人指引方向時，要清晰、準確，必要時引領客人前往。

（九）道歉致意禮

1.需要客人等候或不能及時提供服務時，使用“請稍候”、“對不起，讓您久等”等禮貌用語。

2.飯店無法滿足客人需求或出現服務失誤時，使用禮貌用語誠懇道歉，必要時行90度鞠躬禮。

儀容儀表

（一）頭發幹淨清爽，無頭屑、無散發、無異味，發色自然。男員工頭發長度前不過眉、側不過耳、後不及領，不留鬢角；女員工頭發長度前不過眉、側不遮耳、後不及肩，長發應盤起並佩戴統一發飾。

（二）麵容清潔，男員工每日修麵，女員工淡妝上崗，妝容健康明朗。

（三）特定崗位如有需要，可佩戴隱形眼鏡，鏡片需無色。

（四）定期修剪指甲，保持幹淨整齊，不能塗色或點綴。

（五）製服按崗位規定穿戴規範，確保幹淨、整齊、無破損。製服為西服時，應結領帶。

（六）在指定位置佩戴帶有店徽的工號牌。

（七）穿黑色皮鞋或布鞋，保持光亮、潔淨。男員工著深色襪，女員工穿裙裝時著肉色襪。

（八）站立時挺胸收腹、不倚不靠，不得插兜、叉腰、報肩、背手，不得交叉雙腿、單腳點地、東張西望、搖頭晃腦、並立閑聊。

（九）坐式工作員工保持坐姿端正，不得趴伏或仰躺。與客人對話時應起立，以示尊重。

（十）行走時抬頭挺胸、平視前方，手擺幅度不可過大。遇客人時主動讓行，不得穿行或多人並行。

（十一）工作中如有客人走近，應點頭示意，表示已注意其來臨。

（十二）工作中不得修指甲、剔牙、掏鼻子、挖耳朵、伸懶腰、哼小調、化妝等。服務時應精神飽滿，避免打哈欠、打噴嚏等行為。

（十三）在公共區域不跑跳、不喧嘩，不勾肩搭背、不交頭接耳。

附：標準儀容儀表展示